Gratis boodschappen!
Deze week kreeg ik bij Jumbo mijn boodschappen gratis, omdat ik de vijfde wachtende was in de rij voor de kassa. Jumbo heeft namelijk het beleid dat als er meer dan drie klanten in een rij wachten, de vierde (en blijkbaar ook de vijfde) wachtende de boodschappen niet hoeft af te rekenen. Klinkt gastvrij, toch? Toen ik echter met mijn gratis boodschappen de winkel uitliep, bemerkte ik dat ik me in de eerste plaats vooral ongemakkelijk voelde.
Hoe kwam dat?
Ik moest er zelf om vragen. Ik heb vaker bij Jumbo in langere rijen gestaan en had nog nooit mijn boodschappen gratis aangeboden gekregen. Ik twijfelde dus of deze regel in de praktijk wel werd uitgevoerd. Toen ik dit keer weer in een lange rij stond, vroeg ik aan de dichtstbijzijnde cassière wat je moet doen als je de vierde in de rij denkt te zijn. Er kwam geen duidelijk antwoord, iets in de trant van dat ik dat zelf moet aangeven. Er ontstond discussie onder de wachtende klanten en uiteindelijk lichtte de cassière haar collega aan het eind van mijn rij in dat ze een vierde wachtende in haar rij had. Ik had hierdoor niet het gevoel dat ik iets cadeau kreeg, maar dat ik om iets vroeg, of zelfs dat ik iets aan het opeisen was, waarbij ik ook nog ongewild de aandacht van alle omstanders trok.
Het ging niet echt van harte. Toen ik aan de beurt was, verliep alles precies zoals anders: mijn boodschappen werden gewoon gescand. Het was mij niet helemaal duidelijk of deze mevrouw had begrepen dat ik de vijfde wachtende was en ik twijfelde of ik zo weg kon lopen. Voor de zekerheid vroeg ik maar of alles zo in orde was. Dat bevestigde zij. De cassière was niet echt vriendelijk en ik had zelfs de indruk dat ze met enige tegenzin de gratis-boodschappen-regel uitvoerde. Misschien wordt ze hier negatief op afgerekend?
Technisch gesproken werd de beleidsregel bij Jumbo dus uitgevoerd, maar volgens mij kan dit gastvrijer georganiseerd worden. Het is toch veel leuker en effectiever als klanten met een blij gevoel de winkel uitlopen? Helemaal als ze net iets cadeau hebben gekregen. Anders kun je de regel net zo goed afschaffen.
Hoe kan het dan beter?
Dat is volgens mij heel eenvoudig. Ten eerste had ik het prettig gevonden als een Jumbo-medewerker zelf actief gesignaleerd had dat ik de vijfde wachtende was en mijn boodschappen gratis zou krijgen. Dan had ik meer het gevoel gehad dat ik iets cadeau kreeg. Vervolgens was het fijn geweest als ‘mijn’ cassière me vriendelijk had begroet en nog eens had bevestigd dat ik niet hoefde af te rekenen. Dan was dat helemaal duidelijk geweest. Het hoeft allemaal niet overdreven vrolijk te zijn, maar wel gewoon duidelijk en vriendelijk. Dan had ik me als klant in elk geval veel minder ongemakkelijk gevoeld.
Wie heeft er ook ervaring met gratis boodschappen bij Jumbo? Of met een vergelijkbare regel bij andere winkels? Hoe gastvrij werd jij geholpen? Overheerste bij jou de vrolijkheid of het ongemak?