Open brief aan de Directeur Klantbeleving van XS4ALL

Beste directeur Klantbeleving,

Ik schrijf u een open brief, omdat ik u niet op een andere manier kon bereiken. Ik zal mijzelf even voorstellen, ik ben sinds november klant bij uw organisatie. En dat bevalt niet goed. Als directeur Klantbeleving zou u op de hoogte moeten zijn van mijn verhaal en daarom vertel ik het u nu.

Het begon ermee dat mijn aansluiting was ‘vergeten’ en dit vervolgens niet goed werd opgepakt. De communicatie was vreselijk en ik wist nooit waar ik aan toe was en wat ik kon verwachten. Uiteindelijk reageerde mijn contactpersoon niet meer en bleek zelfs dat één van de vier beloofde diensten niet werd geleverd. Ik besloot om dit te melden en u een kans te geven met een goede oplossing te komen.

Als directeur Klantbeleving weet u vast ook dat een goede afhandeling van problemen een positief effect heeft op de tevredenheid en loyaliteit van klanten (en dat veel klanten niet de moeite nemen om slechte ervaringen te melden). Ik zocht op uw website naar een telefoonnummer, maar vond alleen een webformulier voor klachten. Dat heb ik ingevuld. Pas een maand later kreeg ik een reactie. Een lange brief, die zeer uitgebreid beschreef hoe hard de medewerker aan mijn aansluiting gewerkt had en dat hij ruimschoots aan zijn inspanningsverplichting had voldaan. Op de inhoud van mijn klacht werd niet verder ingegaan.

Ik heb daarna nog een aantal keer gevraagd om een inhoudelijke reactie en voorstel voor een oplossing. Ik heb mijn verhaal ook bij het Klachtenkompas ingediend. De reacties die ik daarna ontving, zouden elke directeur Klantbeleving doen gruwelen. Eerst kreeg ik te horen dat XS4ALL blijkbaar niet aan mijn standaarden kan voldoen en ik beter een andere aanbieder kon zoeken. Dat vond ik al een opmerkelijke reactie. Daarna ging het van kwaad tot erger. Soms leek het alsof de medewerker wellicht ooit in een gastvrijheidstraining geleerd had dat je een reactie moet beginnen met het uiten van begrip voor de klant. Maar de keuze voor de zin

“We begrijpen dat het moeilijk, misschien zelfs frustrerend, om je zin niet te krijgen.” (letterlijk citaat)

deed mij dan weer vermoeden dat hij de training niet had afgemaakt. De medewerker werd  ronduit onbeschoft. Hij was denigrerend en vond het nodig mij te berispen om een parodie op een advertentie die ik een paar dagen eerder had gedeeld via social media. Dat vond hij duidelijk belangrijker dan het oplossen van mijn probleem. Het was me al eerder opgevallen dat ook helpdesk-medewerkers zich erg druk maakten als ik mijn ervaringen met hun dienstverlening kenbaar maakte op twitter of facebook. Dat vond ik toen vooral verbazingwekkend omdat XS4ALL juist een bedrijf is dat het internet mede mogelijk maakt. Later werden de reacties echt vervelend.

Op een gegeven moment stelde de medewerker voor om telefonisch contact te hebben. Dat leek mij een heel goed idee. Ik heb mijn nummer gegeven en gezegd dat ik gebeld mocht worden, op voorwaarde dat het iemand zou zijn die serieus naar mijn verhaal wilde luisteren en echt naar een oplossing wilde zoeken (ik had namelijk geen zin in een telefonische voortzetting van de onbeschoftheid). Ik heb daarna nooit meer iets gehoord.

Ik stuur u nu deze brief, maar ik denk niet dat u hem zult lezen. Ik ben er inmiddels namelijk vrij zeker van dat u helemaal niet bestaat. Ik heb u alle kans geboden mijn probleem op te lossen en mij als klant voor u te winnen en ben tot de conclusie gekomen dat het niemand binnen XS4ALL iets kan schelen wat ik vind. Ik besluit mijn brief dan ook met goed nieuws voor u: ik geef het op. Gastvrijheid kan alleen ontstaan vanuit liefde voor de klant en als die er niet is, heeft het geen zin. Als gastvrouw weet ik dat maar al te goed.

Weet u, vroeger geloofde ik in Sinterklaas. De ontdekking dat hij niet bestond, ging gepaard met een schok. Zo was het met u ook een beetje. Het grote verschil is dat Sinterklaas toch luistert naar mijn wensen en probeert ze te vervullen.

Met hartelijke groeten,

Hetty ten Holt