Werken als een telecombedrijf

Stel je eens voor…

Je hebt op dinsdag een afspraak met mij voor een workshop  stakeholderbetrokkenheid. Ik heb geen tijdstip met je afgesproken. In de ochtend kun je mij bellen om te horen binnen welk tijdvak ik kom. Je belt.

"Dit telefoongesprek kost 35ct per minuut. Welkom bij HettyOntdekt. Helaas zijn al onze medewerkers in gesprek. Een ogenblik geduld a.u.b. U wordt zo spoedig mogelijk geholpen”.

Daarna wordt een iets te hard en krakerig top-40 liedje ingezet.

15 minuten later…

“Goedemorgen HettyOntdekt. Bedankt voor het wachten. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

“Ik heb vandaag een afspraak met Hetty. Hoe laat komt ze?”

“O jee, ik zie dat u niet in mijn systeem staat. Dit betekent dat ze vandaag niet komt.”

“Maar ik heb de hele dag vrijgehouden voor haar. Wanneer komt ze dan wel?”

“Dat kan ik helaas niet zeggen. De enige medewerker die u dit kan vertellen is niet op kantoor, maar hoogstwaarschijnlijk komt hij vandaag wel en dan belt hij u terug.”

Er wordt een nieuwe afspraak gemaakt voor 2 dagen later. Dan kom ik ook niet opdagen, maar een week later kom ik wel. Je hele team staat klaar voor de workshop.

Ik: “Zo, ik heb even wat flip overs opgehangen en de stoelen klaar gezet voor de workshop. Ik ga nu weer.”

Jij: “Hoezo? We zouden vandaag toch de workshop houden?”

“Nee hoor, kijk, in mijn papieren staat dat de workshop pas overmorgen plaatsvindt. Ik heb wel alvast uw hele systeem plat gelegd. Tot overmorgen!”

Het is overmorgen en ik ben er niet. Je belt weer. Na 20 minuten in de wacht krijg je iemand aan de lijn.

“Goedemorgen HettyOntdekt. Bedankt voor het wachten. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

“Hetty zou vandaag bij mij een workshop geven, maar ze is er niet.”

“Heeft u al geprobeerd uw computer uit en weer aan te zetten? Dat helpt niet? Heeft u al gekeken of Hetty misschien bij de receptie staat te wachten? Nee? Op de w.c. dan? Ook niet? Tja, dan wordt het lastig. Maar ik heb voor u een call aangemaakt bij een andere afdeling, die overigens op geen enkele manier door u te bereiken is, en die afdeling neemt als het goed is binnen 2 weken contact met u op. Wat? U wilt niet zo lang wachten? Hoor eens, ik doe mijn uiterste best voor u dus u moet wel een beetje meewerken”.

Uiteindelijk kom ik dan toch een keer om de workshop te geven aan het team. We starten met een kennismakingsrondje.

Ik: “Jeetje, is dit jullie team? Ik weet niet of mijn aanpak hier wel gaat werken hoor. Dat hadden ze u eigenlijk moeten vertellen. Ik begrijp ook niet waarom ze dit beloven, want dat kunnen ze eigenlijk niet waarmaken. Nou ja, ik zal mijn uiterste best doen, maar verwacht er niet te veel van.”

“Wat?!? Maar waarom zeg je dat dan niet van te voren? Of waarom pas je dan de aanpak niet aan?”

“Daar kan ik ook niets aan doen. Ik doe ook maar mijn werk.”

---

Wat denk jij. Zou jij klant bij mij worden als ik zo zou werken? Nee natuurlijk. Dit is toch allemaal absurd? Ik zou zelf ook geen plezier hebben in mijn werk.

Toch is het een compilatie van dingen die ik de afgelopen jaren werkelijk heb meegemaakt met leveranciers van internet, televisie en telefonie. Gister werd ik hier weer aan herinnerd toen het me heel veel moeite kostte - 6 telefoontjes naar verschillende nummers en ruim een kwartier in de wacht - om simpelweg een internetabonnement op te zeggen.

Wil jij wel klantgericht werken en rekening houden met je doelgroep? Neem dan eens contact met me op, bijvoorbeeld voor een workshop stakeholderbetrokkenheid. Dan maken we een afspraak op een specifiek tijdstip en beloof ik dat ik gewoon kom. En dat het ook nog leuk en nuttig is.

Neem contact op